CUSTOMER JOURNEY
Langs de verschillende contactmomenten of touchpoints
CUSTOMER JOURNEY
De ‘Customer Journey’ gaat langs alle contactmomenten
De Customer Journey verwijst naar alle fasen of touchpoints die de klant doorloopt in zijn zoektocht naar een product of dienst. Hoe beter de beleving van de klant bij deze verschillende touchpoints, hoe groter de kans is dat de klant het product of de dienst aankoopt en aanbeveelt ( NPS ).
Multi-Value kan u begeleiden in het meten en verbeteren van de verschillende touchpoints tijdens de fase waar de klant:
- nog nadenkt over het product of dienst
- klaar is voor zijn aankoopbeslissing
- het product of de dienst reeds gebruikt ( bijvoorbeeld After Sales Scan )
WAAROM?
Maak het memorabel voor de klant
Een goed product of een kwalitatieve dienst zijn tegenwoordig niet meer genoeg om onderscheidend te zijn. Een memorabele klantbeleving is dat wel. Het is de gewoonte van mensen om, als ze aan een ervaring terugdenken, alleen de hoogtepunten – ‘de pieken’ – en het einde te herinneren. In een optimale Customer Journey creëren we dus positieve piekmomenten en een verrassend eindmoment. Op die manier werken we aan meer fans of promotors en een hogere omzet.
JOURNEY MAPPING
Stappenplan
Stap 1: Waarom doet u als organisatie wat u doet?
Voordat u aan de Customer Journey gaat beginnen, is het belangrijk te weten wat uw bedrijf uniek maakt. Zelfbewustzijn biedt hierbij meer kans op succes ( DISC ). Bovendien bepaalt de persoonlijkheid of de cultuur van uw bedrijf hoe u reageert op de wensen van uw klanten.
Stap 2: Kruip in de huid van uw klant!
Hou de vinger aan de pols door aan klanten te vragen wat hun ervaringen zijn, wat hen tevreden of ontevreden maakt en waarom ze wel of niet zouden aanbevelen. ( NPS )
Stap 3: Koppel de ervaringen van klanten terug naar uw medewerkers.
Maak iedereen in uw organisatie verantwoordelijk voor de tevredenheid van uw klanten. Motivatie en betrokkenheid zijn hierbij de sleutel tot succes. Ga na hoe medewerkers zelf initiatief kunnen nemen om klanten gelukkig te maken en nieuwe ideeën te ontwikkelen voor het creëren van memorabele klantbelevingen in de toekomst.
Stap 4: Maak van verbetering uw DNA!
Het is belangrijk dat u praktische, eenvoudige en bruikbare methodes ontwikkelt om verbeteringen in de hele organisatie te verankeren. Betrokkenheid en engagement van alle medewerkers zijn hierbij noodzakelijk.
Wilt u meer informatie over de Customer Journey?
Stel dan hier uw vraag.
Laat ons hieronder weten wanneer het u past.
