NET PROMOTER SCORE / SYSTEM
De basis voor een levenswijze die leidt tot meer loyaliteit
NPS VOORSPELT
Wat is de Net Promoter Score?
Net Promoter Score®, ook wel NPS® genoemd, is een gemakkelijk en krachtig meetinstrument waarbij met één enkele vraag de klantloyaliteit wordt gemeten en in een cijfer uitgedrukt. De bewezen methodiek is spraakmakend binnen marktonderzoek en wordt vandaag de dag wereldwijd toegepast in vele klantbelevingsprogramma’s. Ook Multi-Value gelooft in de kracht van NPS, niet zozeer in het cijfer op zich, maar veel meer in ‘het waarom’ van de score. NPS is zeer eenvoudig te interpreteren door alle lagen van de organisatie en geeft tevens de weerspiegeling van de bedrijfscultuur weer.
GEDRAGSVERANDERING
Iedere medewerker elke dag opnieuw stimuleren om de juiste snaar bij klanten te raken, door de beste versie van zichzelf te tonen, is voor Multi-Value de kracht van de filosofie van de Net Promoter Score. Dankzij de feedback van klanten, over hun intentie om wel of niet aan te bevelen, wil Multi-Value het gedrag van medewerkers positief beïnvloeden. Hierbij is een constructieve terugkoppeling van groot belang.
INFO AANVRAGENNPS IN DE PRAKTIJK
Voor Multi-Value is het gebruik van NPS geen extra KPI, waarop medewerkers worden beoordeeld, maar wel een levenswijze. Mensen die het van nature leuk vinden om anderen te helpen of een plezier te doen, begrijpen het beste de filosofie van NPS.
Tijdens de praktische NPS workshops, die we ook ‘Champions workshops’ noemen, begeleiden wij u in het ‘klantdenken’ ofwel in het creëren van een ‘customer first’ cultuur. Iedereen binnen een organisatie heeft impact op de klant, ook al is niet iedereen zich hiervan bewust ( DISC ). Onderzoek heeft uitgewezen dat ongeveer 75% van klanten stoppen met klant te zijn vanwege de negatieve attitude van de medewerkers.
Volgende onderwerpen komen aan bod tijdens de NPS workshops:
- Het belang van een ‘customer first’ cultuur
- Iedereen aan boord (van de medewerker op de werkvloer, administratie, ICT, HR, logistiek, binnen- en buitendienst, CEO, …)
- De juiste persoon op de juiste plaats
- De terugkoppeling van de NPS resultaten naar de juiste personen
- De sturing op positief gedrag
- Het borgen van de ‘customer first’ cultuur
Wilt u meer informatie over de Net Promoter Score / System?
Stel dan hier uw vraag.
